客户接待流程（顾客接待的步骤及技巧）

　　客户接待流程（顾客接待的步骤及技巧）

　　第一步等待销售机会

　　1. 等待时机时不应

　　和同事闲聊。

　　靠着柱子或柜台胡思乱想。

　　阅读报刊杂志。

　　欲评论顾客服装、发型等，不怀好意地瞧。

　　打哈欠。

　　只顾自己做事，连顾客来到眼前也不知道。

　　2. 等待时机的正确姿势

　　双手合于前方（双手合于后方总有不可亲近之感）；双手置于收银台时，应重叠。

　　正视顾客，否则亦应注意顾客之一举一动，尤其是声音。

　　3. 等待时机的正确位置

　　(1)本人能对商品一目了然之处注意站立位置适合，不要妨碍顾客选购商品的视线。

　　(2)能看到顾客之处观察并留意顾客的反应。

　　(3)顾客出声时能立刻接近之处以便随时准备为顾客服务，使顾客从进入店铺的那一刻就对本店产生好感。

　　第二步接近顾客

　　是指向顾客点头微笑，积极主动地同顾客打招呼“欢迎光临”。并走向他（她），什么时候开口并靠近顾客比较好呢？招呼太早，客人可能会产生“有被强迫推销的感觉惊慌而去”；太慢的话，无法让顾客产生购买欲，掉头就走。招呼客人最好的时机，以顾客的心理产生在“兴趣”至“联想”的阶段之间最为百思特网理想。我们可以先观察顾客的态度或动作后，再来判断其心理状态

　　进店后即直接朝某一件产品走近时

　　顾客一直注视着同一款产品时

　　用手触摸商品时

　　面对商品扬起脸时

　　脚静止不动时

　　像是在寻找什么

　　和顾客视线碰上时

　　在推销商品时，切忌单指商品的特性（颜色、款式、皮料、价格），必须突出优点及特色所在。如顾客只是随便看看，对推销商品没有好感时应同顾客打个招呼说“请随意看看”然后走开。

　　第三步商品推介

　　知道顾客的来意之后，把商品拿出来给顾客看，商品介绍应在顾客介于“联想”到“欲望”的阶段中，因为商品介绍的直接目的在于提高顾客的“联想”，刺激顾客的“欲望”。几项具体的商品提示原则叙述如下

　　1. 将商品使用的状态展现出来

　　让顾客试穿一下产品，顾客表示出对某款式商品有兴趣时，应即邀请顾客试穿，“不妨试穿一下，看看效果……”试穿时邀请顾客到镜子前，给顾客在镜前思考片刻，然后再询问顾客对商品的意见，若顾客不满意自己所试的产品，不想购买时，则应立即介绍类似的其它款式给顾客，若到都没有一件喜欢的产品时，同样要面带微笑向顾客说“没有关系，欢迎光临”将顾客所试之产品擦干净，恢复包装后放回仓库或货架上。

　　注意事项

　　1) 在去仓库为顾客取产品时要确实问清顾客所需款式及颜色，复述顾客所需商品的款式、颜色，并知会顾客说“请稍候”；在仓库取来后要当着顾客的面将包装拆除，再将所试产品递给顾客。

　　2) 取回商品后要对顾客说“对不起，让您久等了”。

　　3) 如为顾客服务，需要离开一会儿时，要跟顾客讲“对不起，请您先看一下”或“对不起，我马上回来”。

　　4) 如为二位以上顾客服务时，需去仓库取货时，应对在试穿的顾客说“对不起，您先试穿一下，我稍后就来”。请其它同事跟进，方可回仓库取产品。

　　5) 如照顾二位以上的顾客试穿时，应尽量让顾客近一点，在您能照顾的范围内。

　　2. 让顾客摸摸商品籍由触摸的感觉，对商品产生认同和兴趣

　　顾客若反复地翻看起初取拿的商品，或多次提出有关同一种商品的问题，或长时间地注目于某种商品，是其喜欢商品的信号。为此

　　(1)尽快地取下类似商品，让顾客选择。

　　(2)向顾客展示的商品数量不能太多，以二、三件为宜。

　　(3)向顾客展示的商品应便于其比较选择（如不同颜色、不同材料、相似款式的共拿二、三种）。

　　(4)主动地向顾客介绍商品特点、面料、设计和使用方法等。

　　(5)向顾客展示商品的顺序是若顾客未指定价格，从中档商品拿起；若顾客对商品价格不关心，应从款式畅销商品拿起，这样可以逐步满足顾客的选择心理。

　　把商品的特征清楚地展示给顾客，如款式、扣饰的别致之处。

　　若是男女一进来，注意观察二人，感觉男的比较听女的话，则向女士介绍价格贵的。因为很可能是男士掏钱购买。若女士较听男的话，则要先说服男士再向女士推荐。

　　适度夸奖对方穿着以便拉近和顾客的距离。

　　3. 销售重点

　　在广泛深奥的商品知识当中，找出吻合顾客心中想法的商品推介内容，加以强调，这就是吸引顾客的销售重点。这一阶段属于购买心理过程阶段的“信念”阶段。

　　在谈话中了解顾客的想法；

　　吸百思特网引顾客的销售重点把最影响顾客购买决定的商品因素，用最简短有效的言语表达出来，销售重点会随顾客有所改变，所以一款产品至少应提前准备五句不同类型的介绍语句，然后灵活运用。

　　第四步收款（当顾客决定购买商品时）

　　1. 附加推销在顾客对商品满意情况下，尽量帮助顾客找到合适的配对品，提高销售额如上装配下装,下装搭配鞋子，套装搭配手袋、手袋搭配钱包、小配件等，或者是搭配特价商品、新到商品、消费达到某一金额可换赠品等等。

　　2. 开销售单开销售小票时应准确地将型号、颜色、数量、单价、合计金额填写在销售小票上交给收银员或店长，店长或收银员复核后，将商品输入POS机或收银机，并告诉顾客如果商品有质量问题可在规定时间内回交易店铺，凭发票或原始销售小票按规定退换或维修。

　　3. 做好收款工作

　　(1) 收取货款时，将柜台上其他商品收拾好。

　　(2) 当着顾客的面清点货款，用清晰的声音讲出收到顾客的款项及找回顾客的款项。

　　1) 确认实价将产品的价格指示给顾客看，并说出金额，以避免顾客看错价格。

　　2) 确认收到的钱收到钱后，一定要说“谢谢您，收您元”，确认金额。

　　(3) 交付顾客零钱，然后交付商品。

　　找钱时进行确认找钱给顾客时，一定要说“找您元”确认找赎正确，找钱数额较多时，要当着顾客的面一张张数过后递交给客户，并说“请清点一下”，敦促顾客自己确认。

　　第五步商品包装

　　商品包装是销售工作的重要一环，并不是可有可无的工作，不能敷衍了事。

　　1. 商品包装的目的。

　　（1）便于顾客携带。

　　（2）利用包装物宣传企业。

　　（3）保护商品。

　　2. 包装要求。

　　（1）牢固。

　　（2）美观。

　　（3）易携带。

　　（4）易打开。

　　（5）顾客满意。

　　3. 纸袋（或其他包装）包装。

　　1)依据顾客所购买商品的重量、体积选择大小合适的包装纸袋或胶袋。

　　2)重物应放于底部。

　　3)小件或易损商品应放于上部。

　　4. 手捧包装袋底部交给顾客。

　　第六步欢送顾客

　　把握欢送顾客的技巧

　　送客至大门口顾客离去时，点头致意，以感谢目光送顾客，以诚意感动顾客，也能注意顾客有无遗忘东西。送客是给顾客良好印象的关键时刻，绝不可忽视送客的态度，这才是销售活动的真正终结。对于此次没有购买的顾百思特网客，怀着减肥人网希望下次会来购买的期待心情来说“谢谢光临”。至于有购买的顾客更要怀着感激的心情说“谢谢光临，欢迎光临！”做好有始有终的销售服务工作。

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